6年、106亿、1600万,平安Ford有的温度

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近年来,保险行业各家公司的重疾险产品同质化现象由来已久。在大量同质化产品竞争的保险市场,如何寻求差异化服务,打造自身的产品竞争力,成为各个保险公司赢得市场的探索方向之一。

原标题:“保险+科技”深度融合,平安福领先一步笃行“大健康”

特有的人性温度

近日,由人民网主办的“人民好保险
守护千万家”第二届“人民好保险”评选结果正式公布,“平安福(2019)Ⅱ保险产品计划”荣获“最受欢迎创新保险”奖(以下简称为“平安福”)。作为平安人寿旗舰明星产品,平安福保险产品计划自上市至今备受消费者青睐,系列产品已累计销售高达2000万件,累计赔付金额更达126亿元!平安福在业界曾先后获得“卓越竞争力优秀保险产品奖”、“最具影响力保险品牌奖”、“最具市场影响力保险产品奖”等多项大奖。此次再获大奖,再次彰显市场和业界对平安福的高度认可。

随着中国人癌症和重大疾病发病率越来越高,且呈现年轻化趋势,重疾险客户健康保障意识越来越强,对保障型产品及服务的需求也越来越高。

据《2019中国互联网保险行业研究报告》显示,保险业急需打造核心竞争力以突破“转型阵痛期”。因此,对所有保险公司而言,坚持科技创新,不断提升服务效率和体验显得尤为重要。

虽然早在2013年就上线,但平安福并非一成不变,而是不断在迭代优化,始终以消费者的真实需求为出发点来提供保险产品和理赔服务。平安福产品和服务中的人性化温度,可以从三个方面来看。

创新,是平安人寿的生命力。得益于集团“金融+科技”“金融+生态”的战略规划,平安人寿摸索出了行业中极具参考性的转型创新之路。

针对这一客户需求变化,2016年,平安集团旗下平安人寿联合平安健康险,从客户实际需求出发,探索保险产品创新,搭建了“保险+健康管理”模式,推出“平安福+平安RUN”组合,将保险保障与健康管理紧密结合,对传统保险保障服务进行了拓展。这一大胆的尝试,也让平安人寿主力产品平安福保险产品计划赢得了客户的青睐。数据显示,2013年上市至今,平安福全系列累计销售件数近2000万件,2014年-2018年首年保费收入快速增长,年复合增长率高达55.3%,市场占有率位居行业前列,成为市场上重疾险客户的首选产品之一。

相对于其他传统保险公司,平安人寿聚焦“保险+健康管理”领域,发挥AI的力量重塑传统保险业态,利用金融科技重新将核心生力军“平安福”迭代升级,拓宽保障范围,优化理赔服务流程,率先跨入了金融科技4.0时代的升级之路。

一、保障的范围拓宽和细化分类,给用户提供了更强悍的保障能力

科技创新,保险回归保障

多次赔付、轻症涨保额,平安福保障不断扩围

全新金融保险科技智能提升客户体验

目前,平安福所能够保障的疾病范围,已经从原来的30种增加到150种,升级后的平安福,能够保障100种重疾和50种轻症,比如国内发病率较高的恶性肿瘤、原位癌、心肌梗塞、脑中风等等。此外,平安福还提供了针对个性化需求的附加保障,比如强化心脑血管和肝肾疾病的“可附加特疾保障”,以及保障长至70周岁保单周年日的“可附加意外保障”。

科技赋能,保险向善。平安人寿运用新型科技推动保险业在产品、渠道、服务等方面持续提升。

在众多的重疾险案例中,有这样一个故事被业界拿来验证多次赔付的产品优势。东东大学毕业后来到广州工作,出于孝心,在母亲节的时候,给妈妈买了一份重疾险,投保三年后东东妈被确诊了甲状腺癌,顺利拿到了保险公司20万的保险赔偿金,保单合同也随之终止。东东见母亲又处于“裸奔”的状态,赶紧想着给母亲再买一份重疾险,结果被保险公司拒保了。

这些年,人们对于互联网科技的理解,不再拘泥于电商或者移动聊天工具,而是从技术层面应用到一些新的行业,例如保险行业。

全面化、个性化的保障服务,让很多进退两难的用户看到了希望。

2015年,平安人寿率先发布集在线轻问诊和健康管理于一身的“健康管理服务”,依托金管家APP,联合第三方健康管理机构,为客户提供疾病预防、治疗、调理核心服务。比如,平安福这种综合保障保险,涉及多种险种的组合,产品较为复杂,但用户可以通过金管家APP完成全程在线咨询,这背后依托的,正是平安人寿的先进科技。

目前,东东遇到例子不在少数。对于曾经有过重大疾病史的客户,保险公司拒保的情况时有发生。像这样的大病客户,则被排除在保险之外。实际上,目前癌症的五年生存率为40%左右,就算过了五年生存期复发率也有10%。也就是说,过完五年后得过癌症的人还有10%的人会面临复发和转移。对于那些希望继续得到大病保障的人来说,能够有多次赔付的产品,不仅给后续治疗带来了基本保障,也可以减少自己家庭的负担。

平安福(2019)II保险产品计划(以下简称为平安福)的产品设计利用人工智能、大数据、区块链等技术实现保险从售前到承保、理赔和售后的全流程优化,投入大量人力和资金,成为保险行业的中坚力量。

不到30岁的L先生长年漂在一线城市,虽然很累可凭借年轻的拼劲过着还算体面的白领生活,只是时间不等人,作为家里唯一的经济来源,相继退休的父母产生的花费成了横亘在L先生面前的一座大山,本就多病的父母,更是让L先生的生活雪上加霜,一想到未来5年,甚至10年自己可能也会面各种临疾病风险,L先生一度感到非常迷茫,对未来失去了方向。

近年来,平安人寿陆续推出“智能诊疗助手AskBob”、“就医360”等APP,平安福客户可享受辅助诊疗、医疗智库、智能随访、专家预约、复诊挂号等特色服务;同时,依托平安好医生自有医疗团队及自主研发的人工智能辅助诊疗系统,平安福客户可享受涵盖7×24小时在线咨询、处方、转诊、挂号及1小时送药等全程服务。

平安福即是这样的一款产品。据悉,平安福保险产品计划覆盖100种重疾和30种轻症。发生合同约定的轻症,最多3次赔付,每种轻症限给付1次,且不影响100种重疾的给付。70周岁保单周年日前,每发生一次轻症,身故及重疾保障额度分别增加主险及重疾险基本保额的20%,最多可增加60%。客户罹患恶性肿瘤后,在首次申请赔付后,在符合条款约定的情况下,可获得额外第2、3次赔付,有效应对恶性肿瘤复发、转移等情况。

此外,平安福的“闪赔”服务在承保后,究其原因是在于利用大数据构建定价和反欺诈模型,有效评估客户保前、承保中和承保后的风险,核保流程自动化,缩短核保时间,提高核保准确度。从申请赔付到赔款到账,仅需短短30分钟。自“闪赔”推出以来,已服务超200万件,累计送出逾40亿理赔款,极大改善了客户的理赔体验,也有效化解了行业理赔难的弊端。

向知心朋友诉苦后,L先生被告知买保险是一个不错的选择。后来经过慎重考虑和对比,L先生选择了投保平安福,一方面,L先生目前的经济能力尚能负担得起平安福的保费,另一方面,平安福所覆盖的疾病范围消除了L先生的各种顾虑。在正式投保第一笔钱时,L先生略显安心地和平安福工作人员吐露道:终于有保险了,我可以更加放心地奋斗了!

产品创新,聚焦客户需求

此外,平安福还具有豁免关爱的特点,客户一旦发生约定事故,免交除一年期险种外豁免保险期间内剩余的各期保费,保障继续有效。2015年1月,东莞的C先生,经过多家保险公司的产品比较,他最终为自己投保平安福保险产品计划。该保单涵盖寿险、重疾险、特疾险、意外险、医疗险。同时,C先生购买了豁免重疾C12、豁免C特疾15,保障覆盖较为全面。2018年9月,C先生被确诊为右上肺微小浸润腺癌。保险代理人第一时间赶往医院探望,了解具体情况后及时向平安人寿理赔部门报案。随后,平安寿险理赔部门迅速成立专属服务C先生的临时重案管理组,并安排理赔人员前往医院进行客户慰问、资料收集,高效推进该案的调查核实及理赔申请工作。经审核确认,C先生本次疾病达到重疾赔付标准,获赔500万元重疾理赔金,并豁免后续保费1024万元。

在客服领域,平安人寿借助科技力量于2018年推出全新服务模式“智慧客服”,
将AI技术运用于保险服务场景中,结合人脸识别、声纹识别、光学字符识别、自然语言处理、机器学习和大数据引擎等技术,为客户带来“随心随地,安全可靠、高效便捷”的极致服务体验。

全面性的疾病保障,给用户带来的是十足的安全感,是用户的一颗定心丸,另一方面,个性化的保障服务,指向的是用户最在意的特疾和保障时间,给了用户更多选择的余地同时,也让用户得以享受额外的保障服务。

平安人寿与时俱进,在行业内创新性地采用“保险+健康管理”模式,改变了传统保险只为客户提供经济补偿的后端保障机制,将客户的健康管理前置。深受客户喜爱的“平安RUN健康管理计划”就是最典型的举措,根据“平安RUN”条款约定达成运动标准,主险身故金及重疾保险金可分别增加主险和重疾险基本保额5%或10%。除运动涨保额外,平安福还有轻症涨保额举措,即客户在70周岁保单周年日前,每发生一次合同约定的轻症赔付,身故及重疾保障额度分别增加主险及重疾险基本保额的20%,最多可增加三次至60%。

“保险+健康管理”模式为健康保障加码

借助“智慧客服”,平安人寿构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大保全能力,支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保全业务的在线办理,截至目前,智慧客服已累计提供超2000万次在线保单服务。